珠寶店管理機構

上下溝通與橫向溝通

作為一名經理,你有50%的工作需要溝通。無論你是指導下屬,與上級溝通目前部門的業務和需求,或者是與你的伙伴商議如何才能更好地合作。有效的溝通方式可以使一切都變得不同。

你可能認為你的溝通能力是與生俱來的,不需經過任何訓練。畢竟你從嬰兒開始就已經能開口說話。但是你還是需要了解什么該做和不該做,以確保有效的溝通。溝通是一種由發出者向接收者傳遞信息的過程。重點往往在最后一步,經理人應當從接收信息者處得到反饋,以確保對方收到并理解信息。

三個事例

現在讓我們一起分享三位年輕經理的經歷。

第一個事例,約翰曾不下百次告訴員工:不希望他們在同一時間用餐休息,然而日復一日,每天12:30辦公室里始終無人。

瑪吉有她自己的問題。她認為自己已為升職做好準備,隨后她走進經理的辦公室,告訴經理為何她認為自己當之無愧。但是,后來她告訴一些朋友:“我從來沒有提過升職,因為我認為老板刻意回避和我的討論。”

最后,讓我告訴你有關邁克爾的事例。簡單來說,有很多事令邁克爾心煩,當他打電話向我抱怨剛向助理大發雷霆時,我表示吃驚。上周他剛告訴我他的助理是多么迷人,而現在他正在考慮向其發出警告。一旦邁克爾冷靜下來,他告訴了我這一問題。邁克爾原打算一早將報告交給潛在客戶,而他的助理竟然仍未開始做。“我上周就告訴她我今天需要這份報告”邁克爾怒氣沖沖地說,“可現在她聲稱我根本沒提過。”

以上三個事例都有一個共同點:經理人不約而同地指責對方的溝通問題。雖然許多時候,聽者未必用心在聽,但事實上保證員工正確地接收信息是經理人的責任——所以他們失敗了。

究竟錯在哪里

三位經理都沒有花時間和精力以了解或核查員工是否用心在聽。如果員工已經處理好整個部門的緊要事務或者已向上級發出請求,他們或許有時間思考自己該說什么。但員工普遍認為這些指令或問題沒有理由與工作同等重要。他們需要學習如何清楚地溝通,無論在何時、為何事、與何人進行溝通時都應具備影響力。

以下是管理人員都應當知道的基本要點:

●  形勢所需時請直接表達,即把你的意思清楚地說出來。不要在措辭上歪曲你的信息,這樣會模糊或降低它的影響。
●  要有禮貌但果斷地提出要求或下達指示。你可以感謝員工所做的額外工作,但不必為此感到抱歉。
●  在溝通前花些時間想一想。你真正想說的是什么?你想表達怎樣的情感?哪些是你不想要表達的?你怎樣用語言清楚地與對方溝通?
●  確保適時的溝通。隨時歡迎贊美,但是要避免在下班前或周末前批評員工。最好在員工更容易接受的時間表達你的意見。
●  在你表態前確保自己了解所有的信息。你可以推遲討論或者首先提問以幫助你搜集所需的信息。

怎樣將這些要點用于上述三個事例呢?約翰抱怨說,他再三聲明員工不得在同一時間用餐,然而他并沒有清楚地說明這樣規定的原因。此外,約翰也沒有解釋為何這樣做很重要。他應當為員工的行為負責,指示員工制作值班表,確保辦公室里始終有人能接聽來電。如果一些員工想要一同用餐,他可以建議輪流值班,使大家共同承擔接聽來電的責任。

在瑪吉的事例中,她應當可以更好地為與老板的會談做準備。例如,如果她在會談時帶上過往兩年中,能表現其工作成果的一些文件,那么效果會更好。或者瑪吉在事前通知老板此次會談的目的,那她就不會受到傷害。即使她不能得到升職,老板也能知道她的愿望,或許在會談前會提出一個相互妥協的方法——甚至可能有獎金。

瑪吉應在事前以最經濟有效的方法提出自己的想法,而華麗虛飾的語言可能會失去聽眾的注意力。

邁克爾的問題并不像他想象的那樣簡單。一旦他冷靜下來,他發現他的助理已經知道要完成報告,然而她正忙著另一位經理西德交代的工作,所以無暇顧及。她曾告訴西德,邁克爾的報告需要優先完成,而西德堅持優先做他所下達的工作。邁克爾的工作不僅是處理一個潛在客戶的需求,更是在西德之前便將工作下達給琳達,所以他認為有理由和西德談談。在他這么做之前,我給了他一些建議。從邁克爾那里我了解到:西德是一個控制欲強的人,習慣讓他人做其不想做的事。西德經常會用三種不同的方式實現:用情感脅迫,使同伴感到內疚(例如:我讓琳達上周完成你下達的工作,我覺得你虧欠我),盡量忍受對方的再三要求或采取強硬態度。

我告訴邁克爾,有一種技巧叫做“破紀錄”。在告知西德不應當干涉琳達的工作后,我告訴邁克爾應該清楚地表明不希望再有類似事件發生。未來,西德應該與邁克爾商量琳達的工作量后再向其下達工作。

西德表示抱歉之余試圖擺脫與邁克爾一起分配琳達的工作。我告訴邁克爾必須堅持到底。每當西德向邁克爾提出要求,表示不能以這種的模式工作時,邁克爾應當回答“不”,而后重述西德的要求,共同商量如何安排琳達每周的工作以確保雙方得到平等的時間。例如: “不,我不認為這會花費我們太多時間,我們能做到這一點。” “不,我希望我們能夠監督琳達的工作量,而不是讓她陷于尷尬的境地,考慮優先完成誰的工作。” “不,我不認為我們不能體會彼此工作的重要性,我們可以對她的時間做出合理的安排。”

只要邁克爾冷靜而友好地說“不”,沒有表現出憤怒或者焦慮,西德便沒有理由提出異議,不然他將繼續壟斷琳達的工作時間。

這個事例的意義在于邁克爾為大家做了個很好的示范,同時為公司爭取到了客戶。隨后,琳達也被指派為他的全職助理。

 

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